基本信息
- 項目名稱：
- 基于SERVPERF模型浙江省服務業(yè)服務質量的比較分析--以通信、零售、餐飲、郵政行業(yè)為例
- 小類：
- 經濟
- 簡介：
- 本文基于服務質量的相關理論，以浙江省四個服務行業(yè)——零售、餐飲、通信、郵政為研究對象，應用SERVPERF量表設計相關問卷，通過因子分析與方差分析等統(tǒng)計方法，一方面，對各行業(yè)內部服務質量的重要性和感知水平進行比較，找出其中的差距，從而為改善各服務行業(yè)的服務質量打基礎；另一方面從中觀角度對不同行業(yè)間的服務質量重要性和感知水平進行比較研究，分析行業(yè)間的差異，從而發(fā)現不同服務行業(yè)提升服務質量的內在規(guī)律。
- 詳細介紹：
- “十二五”時期浙江省將把發(fā)展服務業(yè)作為新的經濟增長點和結構調整的戰(zhàn)略重點，服務質量的能否提高將成為浙江服務業(yè)發(fā)展的瓶頸，為此進行與服務行業(yè)服務質量相關的研究顯得很有必要。從20世紀80年代開始，服務管理的研究開始有了顯著的發(fā)展，眾多的學者著手于服務管理方面的研究，主要包括服務及服務質量的內涵，服務質量的評價方法及評價模型，服務質量產生的原因，服務質量在服務行業(yè)的應用等等。 本文基于服務質量的相關理論，以浙江省四個服務行業(yè)——零售、餐飲、通信、郵政為研究對象，應用SERVPERF量表（包含可靠性、響應性、移情性、保證性和有形性五個維度）設計相關問卷，通過因子分析與方差分析等統(tǒng)計方法，一方面，對各行業(yè)內部服務質量的重要性和感知水平進行比較，找出其中的差距，從而為改善各服務行業(yè)的服務質量打基礎；另一方面從中觀角度對不同行業(yè)間的服務質量重要性和感知水平進行比較研究，分析行業(yè)間的差異，從而發(fā)現不同服務行業(yè)提升服務質量的內在規(guī)律。最后依據分析結果，為提升浙江省服務行業(yè)質量提出了相關建議，希望能對浙江省的服務業(yè)發(fā)展提供幫助。
作品專業(yè)信息
撰寫目的和基本思路
- 本文以服務質量的相關理論為基礎，以浙江省四個服務行業(yè)——零售、餐飲、通信、郵政為研究對象，應用SERVPERF量表對消費者進行面訪，通過統(tǒng)計分析方法，對各行業(yè)服務質量的重要性和感知水平進行分析和比較。一方面了解浙江省服務行業(yè)的服務水平現狀，另一方面從消費者的視角尋找各服務行業(yè)在服務質量的供給和需求上的差異，并進一步通過行業(yè)間的比較發(fā)現提升服務行業(yè)質量的內在規(guī)律，為浙江省服務行業(yè)的質量提升出謀劃策。
科學性、先進性及獨特之處
- 本研究采用了比較的思想，從行業(yè)內部和行業(yè)之間的服務業(yè)質量做了全面研究。行業(yè)間的比較旨在于發(fā)現行業(yè)間差別的同時，挖掘出產生差別的原因。我們的研究可以從量化的角度進行分析，可以使我們明確行業(yè)的特點，行業(yè)間適當借鑒，取長補短。相關的結論具有一定的現實價值；本文并未限制在僅對餐飲等四個服務業(yè)服務質量方面的研究，更將服務業(yè)拓展為高接觸和低接觸性質的服務行業(yè)，試圖挖掘出更深的規(guī)律。
應用價值和現實意義
- 服務質量的研究是服務管理研究中的熱點問題，此研究可以使浙江省在發(fā)展這四種服務業(yè)時注重各行業(yè)資金投入分配，合理分配資源。有利于行業(yè)保持已經做得比較好的方面，同時在做得差的方面改進，此研究可以使浙江省發(fā)展這四種服務業(yè)時進行資金調整，保優(yōu)糾偏。相互比較可以更清楚行業(yè)與行業(yè)之間的不同，明確行業(yè)特點，此研究可以使浙江省發(fā)展這四種服務行業(yè)時方向更明確。
作品摘要
- “十二五”時期浙江省將把發(fā)展服務業(yè)作為新的經濟增長點和結構調整的戰(zhàn)略重點，服務質量的能否提高將成為浙江服務業(yè)發(fā)展的瓶頸，為此進行與服務行業(yè)服務質量相關的研究顯得很有必要。從20世紀80年代開始，服務管理的研究開始有了顯著的發(fā)展，眾多的學者著手于服務管理方面的研究，主要包括服務及服務質量的內涵，服務質量的評價方法及評價模型，服務質量產生的原因，服務質量在服務行業(yè)的應用等等。 本文基于服務質量的相關理論，以浙江省四個服務行業(yè)——零售、餐飲、通信、郵政為研究對象，應用SERVPERF量表（包含可靠性、響應性、移情性、保證性和有形性五個維度）設計相關問卷，通過因子分析與方差分析等統(tǒng)計方法，一方面，對各行業(yè)內部服務質量的重要性和感知水平進行比較，找出其中的差距，從而為改善各服務行業(yè)的服務質量打基礎；另一方面從中觀角度對不同行業(yè)間的服務質量重要性和感知水平進行比較研究，分析行業(yè)間的差異，從而發(fā)現不同服務行業(yè)提升服務質量的內在規(guī)律。最后依據分析結果，為提升浙江省服務行業(yè)質量提出了相關建議，希望能對浙江省的服務業(yè)發(fā)展提供幫助。
獲獎情況及評定結果
- 2011年4月，中國計量學院， 中國計量學院第五屆學生課外學術科技作品競賽，中國計量學院第五屆學生課外學術科技作品競賽特等獎
參考文獻
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調查方式
- 走訪 問卷 個別交談 集體組織
同類課題研究水平概述
- 國外研究現狀 萌芽階段（1980—1988） 20世紀70年代前，人們主要從內部效率角度界定服務質量的概念，服務業(yè)的質量管理主要基于制造業(yè)發(fā)展起來的質量管理論和方法。從上世紀70年代服務質量的研究開始，已有學者開始注意到服務與產品之間的差異，并意識到服務質量有別于產品質量。1981年，Zeithaml則歸納出了顧客在評價產品與服務好壞時的不同點，不過仍然對服務質量的概念及其屬性并沒有清晰的界定。1985年，美國市場營銷協會資助下的服務管理研究組合PZB對服務質量有了更深的研究嗎，其研究的重點是服務質量的構成要素及其評價方法。通過對四個服務行業(yè)的實證研究，他們構建了“服務質量差距模型”并提出了決定顧客感知服務質量高低的10項因素。1988年，修訂為了5項，分別為可靠性、有形程度、回應性、保證性和移情性，并提出了著名的服務質量評價方法——SERVQUAL(即Q=P-E),服務質量理論的框架就此基本確定。 探索研究階段（1989—1993） 本期的研究工作更加注重于對服務質量的探索性研究和實證研究。 整合研究階段（1994年至今） 本時期研究呈現出明顯的深入性、系統(tǒng)性和整合性，同時設計的模型更趨于向動態(tài)化方向發(fā)展。1999年，Jukka Qjasalo在“專業(yè)服務的質量動態(tài)模型”一文中提出顧客模糊期望、顯性期望和隱性期望的概念以及這三種期望相互轉換中的動態(tài)管理方法。 國內研究現狀 目前，國外對于服務質量的研究已日趨成熟，而國內還處于研究初期。從當前國內研究情況來看，關于服務質量問題的大量研究始于20世紀90年代中后期，而且多集中在國外理論的介紹上，如伊莉所著的《當代西方服務業(yè)管理學》等。緊隨其后，中山大學的王純孝教授，他將定量與定性分析相結合的方法引入了對服務業(yè)服務質量的研究中，并把顧客的滿意度作為一個重要的影響因素進行分析，他從服務企業(yè)的角度出發(fā)，把服務質量分為技術質量、感情質量、關系質量、環(huán)境質量和溝通質量等五個特性要素。中國標準化與信息分類編碼研究所伍小泰認為，服務質量的特性包括功能性、經濟型、舒適性、文明性五個方面。
