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基本信息
- 項(xiàng)目名稱：
- 沈陽(yáng)市商品房顧客滿意度調(diào)查報(bào)告
- 來(lái)源：
- 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”省賽作品
- 小類：
- 社會(huì)
- 簡(jiǎn)介：
- 隨著我國(guó)商品房市場(chǎng)逐步完善和房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的不斷建設(shè)推進(jìn)，無(wú)論是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商還是消費(fèi)者都越來(lái)越重視對(duì)商品房的滿意程度，而影響消費(fèi)者對(duì)商品房的滿意程度的因素也越來(lái)越受到開(kāi)發(fā)商的日益關(guān)注。只有開(kāi)發(fā)出讓顧客滿意的項(xiàng)目，才有可能讓開(kāi)發(fā)商獲得好的市場(chǎng)反映，提高顧客的滿意程度，為了調(diào)查沈陽(yáng)市商品房顧客滿意度特編制本研究報(bào)告。
- 詳細(xì)介紹：
- 本次調(diào)查在概括總結(jié)有關(guān)于商品房顧客滿意度的基礎(chǔ)上，結(jié)合沈陽(yáng)商品房發(fā)展現(xiàn)狀，基于結(jié)構(gòu)模型的原理，參照國(guó)內(nèi)外相關(guān)顧客滿意度模型，建立了沈陽(yáng)市商品房顧客滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，并據(jù)此編寫調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放到沈陽(yáng)市內(nèi)五區(qū)進(jìn)行調(diào)查，在建模之后對(duì)比了在此領(lǐng)域常用的LISERL和PLS路徑建模法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確定了PLS方法的適用性。通過(guò)分析檢驗(yàn)，研究了相關(guān)觀測(cè)變量和潛在變量之間的影響關(guān)系，同時(shí)也形成了定量的分析結(jié)果，并給出了具體建議。此次調(diào)查綜合運(yùn)用PLS方法，基于沈陽(yáng)市市場(chǎng)調(diào)查，得到的調(diào)查成果表明，住房質(zhì)量強(qiáng)烈影響著顧客滿意度，其次，顧客期望也對(duì)顧客滿意有著一定影響。
作品專業(yè)信息
撰寫目的和基本思路
- 目的：對(duì)沈陽(yáng)市商品房顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)來(lái)制定所要開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)提供參考依據(jù)。 基本思路：本次調(diào)查在概括和總結(jié)有關(guān)于商品房顧客滿意度的基礎(chǔ)上，結(jié)合沈陽(yáng)商品房發(fā)展現(xiàn)狀，基于結(jié)構(gòu)模型的原理，參照國(guó)內(nèi)外相關(guān)顧客滿意度模型，建立了沈陽(yáng)市商品房顧客滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，并據(jù)此編寫調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放到沈陽(yáng)市內(nèi)五區(qū)進(jìn)行調(diào)查，在整理有效問(wèn)卷之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。
科學(xué)性、先進(jìn)性及獨(dú)特之處
- 1、在選題上，本文創(chuàng)新的將顧客滿意度模型用于商品房領(lǐng)域。 2、在內(nèi)容上，本文將顧客滿意度指標(biāo)在不同維度的劃分引入到商品房顧客滿意度評(píng)價(jià)中，通過(guò)分析不同維度的評(píng)價(jià)潛變量，能夠充實(shí)商品房顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的內(nèi)容，也可以從多樣化的角度分析消費(fèi)者對(duì)商品房的滿意度這一抽象而復(fù)雜的過(guò)程。 3、在方法上，通過(guò)PLS路徑建模方法建立的沈陽(yáng)市商品房顧客滿意度評(píng)價(jià)的研究模型。
應(yīng)用價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義
- 根據(jù)消費(fèi)者滿意度的調(diào)查來(lái)制定所要開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)中國(guó)顧客滿意度模型，美國(guó)顧客滿意度模型，參考相關(guān)研究成果，對(duì)沈陽(yáng)市商品房顧客滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，建立了適應(yīng)沈陽(yáng)市的區(qū)域商品房顧客滿意度潛變量模型及其指標(biāo)體系，為區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的前期策劃工作提供決策支持。
作品摘要
- 本次調(diào)查在概括總結(jié)有關(guān)于商品房顧客滿意度的基礎(chǔ)上，結(jié)合沈陽(yáng)商品房發(fā)展現(xiàn)狀，基于結(jié)構(gòu)模型的原理，參照國(guó)內(nèi)外相關(guān)顧客滿意度模型，建立了沈陽(yáng)市商品房顧客滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，并據(jù)此編寫調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放到沈陽(yáng)市內(nèi)五區(qū)進(jìn)行調(diào)查，在建模之后對(duì)比了在此領(lǐng)域常用的LISERL和PLS路徑建模法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確定了PLS方法的適用性。通過(guò)分析檢驗(yàn)，研究了相關(guān)觀測(cè)變量和潛在變量之間的影響關(guān)系，同時(shí)也形成了定量的分析結(jié)果，并給出了具體建議。此次調(diào)查綜合運(yùn)用PLS方法，基于沈陽(yáng)市市場(chǎng)調(diào)查，得到的調(diào)查成果表明，住房質(zhì)量強(qiáng)烈影響著顧客滿意度，其次，顧客期望也對(duì)顧客滿意有著一定影響。
獲獎(jiǎng)情況及評(píng)定結(jié)果
- 無(wú)
參考文獻(xiàn)
- [1]王惠文,吳載斌,孟潔.偏最小二乘回歸的線性與非線性方法.1版.北京:國(guó)防工業(yè)出版社,2006:35~48. [2]王惠文.偏最小二乘回歸方法及其應(yīng)用.1版.北京:國(guó)防工業(yè)出版社,1999:58~70. [3]郭志剛.社會(huì)統(tǒng)計(jì)分析方法——SPSS軟件應(yīng)用.1版.北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,1999:201~223.
調(diào)查方式
- 通過(guò)走訪、問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)采訪、人員介紹、個(gè)別交談、親臨實(shí)踐、影視資料、文件等方式進(jìn)行調(diào)查。
同類課題研究水平概述
- 國(guó)外： 瑞典、美國(guó)、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型 ①瑞典顧客滿意度晴雨表模型 瑞典顧客滿意度晴雨表（Swedish Customer Satisfaction Barometer:SCSB）模型，是第一個(gè)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型，模型包括了顧客期望、感知價(jià)值（感知表現(xiàn)）、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)5個(gè)隱變量。 ②美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index:ACSI）模型[24]，是在SCSB模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建的，是目前被廣泛采用或借鑒的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型。模型包括顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)6個(gè)隱變量。 ③歐洲顧客滿意度指數(shù)模型 歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（European Customer Satisfaction Index:ECSI）模型，是在ACSI的基礎(chǔ)上構(gòu)建的，模型包括企業(yè)形象、顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)6個(gè)隱變量。 國(guó)內(nèi)： 國(guó)務(wù)院于1999年頒布了《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問(wèn)題的決定》，提出“要研究和探索產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)方法，向消費(fèi)者提供真實(shí)可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息。 根據(jù)國(guó)務(wù)院的要求，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局委托清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心進(jìn)行了“中國(guó)用戶滿意指數(shù)的研究”，構(gòu)建了顧客滿意度指數(shù)模型，并于2001年在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行了兩次較大規(guī)模的顧客滿意度指數(shù)試點(diǎn)調(diào)查。 清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心構(gòu)建的顧客滿意度指數(shù)模型實(shí)在ACSI的基礎(chǔ)上構(gòu)建的，模型包括品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)6個(gè)隱變量。
