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基本信息
- 項(xiàng)目名稱：
- 沈陽(yáng)地鐵一號(hào)線服務(wù)運(yùn)營(yíng)調(diào)查與分析
- 來(lái)源：
- 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”省賽作品
- 小類：
- 社會(huì)
- 簡(jiǎn)介：
- 沈陽(yáng)地鐵一號(hào)線服務(wù)運(yùn)營(yíng)的水平影響著沈陽(yáng)的城市發(fā)展速度與居民的生活質(zhì)量。本文通過(guò)對(duì)沈陽(yáng)地鐵一號(hào)線的服務(wù)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行調(diào)查與分析，旨在找出地鐵一號(hào)線在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中存在的問題，并給出可行性的解決對(duì)策。
- 詳細(xì)介紹：
- 沈陽(yáng)地鐵一號(hào)線是東北地區(qū)運(yùn)營(yíng)的第一輛地鐵，它的服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平影響著沈陽(yáng)的城市發(fā)展速度與居民的生活質(zhì)量。本文對(duì)沈陽(yáng)地鐵一號(hào)線服務(wù)運(yùn)營(yíng)的調(diào)查從兩方面展開：一方面深入地鐵部門調(diào)查；另一方面深入乘客調(diào)查。我們將調(diào)查內(nèi)容從地鐵自身角度，地鐵服務(wù)乘客角度，地鐵文化角度以及地鐵運(yùn)營(yíng)的社會(huì)效益角度四個(gè)方面進(jìn)行分析。旨在找出地鐵一號(hào)線在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中存在的問題，并給出可行性的解決對(duì)策。希望能夠提高地鐵一號(hào)線的服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平，并為遼寧省其他即將投入運(yùn)營(yíng)的地鐵線路提供參考，為推動(dòng)?xùn)|北地區(qū)地鐵服務(wù)運(yùn)營(yíng)順利發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
作品專業(yè)信息
撰寫目的和基本思路
- 撰寫目的：1、從地鐵自身角度，對(duì)其組織機(jī)構(gòu)與經(jīng)濟(jì)進(jìn)行調(diào)查分析。2、從地鐵服務(wù)乘客角度，對(duì)地鐵的設(shè)施情況、人員情況、地鐵文化等方面進(jìn)行調(diào)查分析，找出其在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中存在的問題，并提出解決的對(duì)策。 基本思路：本文從地鐵自身角度，地鐵服務(wù)乘客角度，地鐵文化角度以及地鐵社會(huì)效益角度四個(gè)方面展開分析。進(jìn)而找出地鐵一號(hào)線服務(wù)運(yùn)營(yíng)中存在的問題，客觀分析其原因，最后提出可行性的解決對(duì)策。
科學(xué)性、先進(jìn)性及獨(dú)特之處
- 科學(xué)性：參考大量文獻(xiàn)資料，通過(guò)對(duì)乘客和地鐵工作人員兩方面的調(diào)查，客觀分析與評(píng)價(jià)沈陽(yáng)地鐵一號(hào)線的服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平。 先進(jìn)性：針對(duì)我國(guó)地鐵高速發(fā)展的現(xiàn)狀，探究沈陽(yáng)地鐵一號(hào)線服務(wù)運(yùn)營(yíng)中存在的問題，并提出解決對(duì)策，為沈陽(yáng)地鐵服務(wù)運(yùn)營(yíng)提供指導(dǎo)方向。 獨(dú)特性：沈陽(yáng)地鐵一號(hào)線是東北地區(qū)運(yùn)營(yíng)的第一輛地鐵，各界對(duì)與其服務(wù)運(yùn)營(yíng)的調(diào)查處于空白階段，我們的研究將對(duì)地鐵一號(hào)線服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平的提高起到推動(dòng)作用。
應(yīng)用價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義
- 1、通過(guò)對(duì)沈陽(yáng)地鐵一號(hào)線的服務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行綜合分析，找出其在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中存在的問題，對(duì)沈陽(yáng)地鐵一號(hào)線的服務(wù)運(yùn)營(yíng)提出可行性對(duì)策。 2、通過(guò)對(duì)沈陽(yáng)地鐵一號(hào)線的服務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行分析，為沈陽(yáng)其他即將投入使用的地鐵線路提供評(píng)價(jià)參考，以及服務(wù)運(yùn)營(yíng)的借鑒。對(duì)東北地區(qū)其他城市的地鐵服務(wù)運(yùn)營(yíng)提供指導(dǎo)方向。
作品摘要
- 基于調(diào)查目的，我們將調(diào)查從兩方面展開：一方面深入地鐵部門進(jìn)行調(diào)查；另一方面深入乘客進(jìn)行調(diào)查。課題組通過(guò)對(duì)兩類調(diào)查問卷的綜合對(duì)比分析，客觀的做出評(píng)價(jià)。本文從地鐵自身角度，地鐵服務(wù)乘客角度，地鐵文化角度以及地鐵運(yùn)營(yíng)的社會(huì)效益角度四個(gè)方面展開分析。 首先，我們深入到地鐵內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行走訪調(diào)查，在第一部分中，分析了地鐵組織機(jī)構(gòu)的職能和地鐵的經(jīng)濟(jì)水平。地鐵經(jīng)濟(jì)水平重點(diǎn)調(diào)查地鐵的票價(jià)經(jīng)濟(jì)與商業(yè)經(jīng)濟(jì)。 其次，地鐵作為一項(xiàng)公共設(shè)施，其核心是服務(wù)大眾。因此在第二部分中，我們通過(guò)在地鐵站對(duì)乘客進(jìn)行走訪調(diào)查，從保障乘客安全性、舒適性、出行效率三個(gè)方面內(nèi)容展開。 再次，地鐵是城市的窗口，地鐵文化是城市文化的縮影。因此，第三部分我們調(diào)查了乘客對(duì)地鐵文化的理解程度，為沈陽(yáng)地鐵一號(hào)線所展現(xiàn)的文化進(jìn)行了客觀的分析。 此外，第五部分中，我們從直接效益和間接效益兩方面對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)的社會(huì)效益進(jìn)行綜合說(shuō)明與分析。 最后，我們通過(guò)對(duì)沈陽(yáng)地鐵一號(hào)服務(wù)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行的分析，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，綜合提出提升沈陽(yáng)地鐵一號(hào)線服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平的可行性對(duì)策，對(duì)沈陽(yáng)其他即將投入使用的地鐵服務(wù)運(yùn)營(yíng)提供評(píng)價(jià)參考，以及服務(wù)運(yùn)營(yíng)方法的借鑒。
獲獎(jiǎng)情況及評(píng)定結(jié)果
- 無(wú)
參考文獻(xiàn)
- [1]王江.地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)評(píng)估體系的構(gòu)建[J].交通世界，2008，(05)：90. [2]李煒，柳向東，熊美莉.廣州地鐵服務(wù)滿意度調(diào)查[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2009，(6)：29. [3]謝小星，謝小惠.地鐵服務(wù)品質(zhì)的測(cè)量分析[J].現(xiàn)代城市軌道交通，2006，(5)：56. [4]陳瑜.地鐵乘客服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系研究[J].研究簡(jiǎn)報(bào)，2006，(9)：64. [5]莫蔚然.廣州地鐵運(yùn)營(yíng)管理的探討與實(shí)踐[D].廣東：廣東大學(xué)，2007. [6]李銘輝.我國(guó)地鐵運(yùn)營(yíng)安全評(píng)價(jià)體系研究[D].北京：北京交通大學(xué)，2008. [7]張雙.地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)體系研究[D].西安：長(zhǎng)安大學(xué)，2008.
調(diào)查方式
- 本次調(diào)查綜合采用隨機(jī)調(diào)查和典型調(diào)查兩種主要的方法。通過(guò)深入到地鐵建設(shè)部和地鐵站車廂內(nèi)進(jìn)行走訪，發(fā)放調(diào)查問卷，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采訪與一對(duì)一交談，結(jié)合人員介紹，圖片、照片、文獻(xiàn)查閱等方式，綜合進(jìn)行調(diào)查。
同類課題研究水平概述
- 地鐵列車運(yùn)行服務(wù)是滿足乘客基本需求的服務(wù)，是地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)的核心部分，其服務(wù)水平的高低直接關(guān)系到乘客能否及時(shí)、迅速、舒適、安全地到達(dá)目的地。所以，地鐵運(yùn)營(yíng)公司須在每一個(gè)環(huán)節(jié)認(rèn)真做到為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，國(guó)內(nèi)外對(duì)此的研究日益增多。 在國(guó)外，CoMET制定了一套詳細(xì)的方法，對(duì)成員遞交的日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，對(duì)關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)（KSI）的成果和具體的案例進(jìn)行系統(tǒng)性研究，包括三條主線：1.運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)系統(tǒng)；2.內(nèi)在案例研究；3.操作性案例研究。 運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)是CoMET這套方法的核心，包括三種主要類型。 1.基于運(yùn)營(yíng)的指標(biāo)：包括17個(gè)頂級(jí)指標(biāo)和15個(gè)二級(jí)指標(biāo)，代表了地鐵業(yè)務(wù)的6個(gè)功能性領(lǐng)域——效率、財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)、可靠性、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備完好率、安全性。 2.基于顧客的指標(biāo)：采用標(biāo)準(zhǔn)化的顧客調(diào)查方法，搜集指標(biāo)和數(shù)據(jù)。 3.城市背景屬性指標(biāo)：地鐵與其所在城市之間關(guān)系的結(jié)構(gòu)性指標(biāo)，如城市影響(人口統(tǒng)計(jì)、土地利用和城市治理等)、需求(相對(duì)價(jià)格)等。 在我國(guó)，王江提出，從地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)的構(gòu)成來(lái)看，可以將地鐵的服務(wù)運(yùn)營(yíng)分為列車運(yùn)行服務(wù)、乘客服務(wù)、設(shè)備服務(wù)三個(gè)子系統(tǒng)來(lái)評(píng)價(jià)，各子系統(tǒng)都有兩個(gè)指標(biāo)層，合計(jì)采用33個(gè)明細(xì)指標(biāo)。運(yùn)行服務(wù)包括運(yùn)力供給水平，運(yùn)力利用水平和運(yùn)力供給質(zhì)量三個(gè)子系統(tǒng)；乘客服務(wù)包括成候車服務(wù)，乘務(wù)配套設(shè)施和人工服務(wù)水平三個(gè)子系統(tǒng)；設(shè)備服務(wù)包括售票口服務(wù)，檢票機(jī)服務(wù)，儲(chǔ)值機(jī)服務(wù)，電扶梯服務(wù)和屏蔽門服務(wù)5部分。 陳瑜認(rèn)為，地鐵的服務(wù)運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)體系應(yīng)基于“以乘客為中心”的原則，他將以“乘客為中心”的地鐵乘客服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系建立為4個(gè)準(zhǔn)則、12 項(xiàng)指標(biāo)的遞階層次模型，4個(gè)準(zhǔn)則為行車服務(wù)水平指標(biāo)，客運(yùn)服務(wù)水平與質(zhì)量指標(biāo)，服務(wù)設(shè)備表現(xiàn)水平與質(zhì)量指標(biāo)，乘客主體評(píng)價(jià)指標(biāo)。 李煒、柳向東、熊美莉采用了定性研究與定量研究相互結(jié)合的方式，將地鐵服務(wù)滿意度的調(diào)查從三個(gè)方面展開，分別是乘客出行信息調(diào)查分析，乘客使用便利設(shè)施情況調(diào)查分析，乘客對(duì)地鐵自身的服務(wù)滿意度的調(diào)查分析。其中，在乘客對(duì)地鐵自身的服務(wù)滿意度的調(diào)查分析中，進(jìn)一步分解為高峰時(shí)期地鐵擁擠情況，乘客對(duì)地鐵內(nèi)的安全知識(shí)了解程度，地鐵內(nèi)車廂的環(huán)境狀況，地鐵標(biāo)識(shí)清晰程度和乘客對(duì)地鐵工作人員的評(píng)價(jià)。
