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基本信息
- 項(xiàng)目名稱：
- 成都市四大國(guó)有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量比較
- 來(lái)源：
- 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”省賽作品
- 小類：
- 經(jīng)濟(jì)
- 簡(jiǎn)介：
- 文章以SERVQUAL模型和SERVPREF模型以及AHP層次分析法為基礎(chǔ)，嘗試性地構(gòu)建QF模型來(lái)評(píng)價(jià)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。 一方面從客戶角度對(duì)指標(biāo)進(jìn)行滿意度和重要性二維分析，另一方面結(jié)合現(xiàn)有研究，將服務(wù)質(zhì)量同銀行盈利相結(jié)合，探討銀行在服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)過(guò)程中如何合理地配置資源。 總體看來(lái)，中行在銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量上是最優(yōu)的，排在中行之后的依次是建行、工行和農(nóng)行。但四大銀行的具體改進(jìn)路徑上不同。
- 詳細(xì)介紹：
- 隨著中國(guó)金融改革的不斷深化，四大國(guó)有商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)逐漸趨同，競(jìng)爭(zhēng)加劇，同時(shí)還要面對(duì)來(lái)自外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)壓力，要在新一輪的競(jìng)爭(zhēng)浪潮中獨(dú)占鰲頭，提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量是重要的手段之一。并且，現(xiàn)有研究也證明，服務(wù)質(zhì)量對(duì)銀行的收益是有影響的。因此改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量是必要且重要的。 通過(guò)實(shí)地走訪，我們?nèi)〉昧祟櫩蛯?duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的滿意度的實(shí)地調(diào)研信息，并以SERVQUAL模型和SERVPREF模型以及AHP層次分析法為基礎(chǔ)，嘗試性地構(gòu)建了一個(gè)新的模型——QF（Quality & Feeling）模型，以此來(lái)評(píng)價(jià)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。 以此模型為基礎(chǔ)，分析探討了四大國(guó)有商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)的影響因素和影響程度，一方面從客戶角度對(duì)指標(biāo)進(jìn)行滿意度和重要性二維分析，另一方面結(jié)合現(xiàn)有研究，將服務(wù)質(zhì)量同銀行盈利相結(jié)合，探討銀行在服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)過(guò)程中如何合理地配置資源。從多個(gè)角度對(duì)四大國(guó)有商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀及改進(jìn)路徑進(jìn)行了具體清晰的描述。 從有形性、可靠性、移情性、響應(yīng)性和保證性這五個(gè)維度的綜合加權(quán)得分來(lái)看，總體看來(lái)，中行在銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量上是最優(yōu)的，排在中行之后的依次是建行、工行和農(nóng)行。而通過(guò)對(duì)五個(gè)維度下的具體指標(biāo)的細(xì)化分析，可以發(fā)現(xiàn)四大行的網(wǎng)點(diǎn)在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的具體路徑上是不同的，例如中行應(yīng)更加注重服務(wù)的區(qū)域的布局、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)收費(fèi)的規(guī)范性、服務(wù)的及時(shí)性；相對(duì)而言，建行則還應(yīng)努力優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施以及增強(qiáng)顧客的信賴度。
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作品專業(yè)信息
撰寫(xiě)目的和基本思路
- 本項(xiàng)目的在于了解我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的現(xiàn)狀，客觀分析各商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并探討不同銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)改進(jìn)路徑，以期望對(duì)四大國(guó)有商業(yè)銀行改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高效益提出合理可行的建議。 本文以服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，結(jié)合實(shí)地調(diào)研信息，建立起三層分析模型，將各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比。并同時(shí)構(gòu)建了滿意度和重要性的二維分析模型和理論成本模型，從而尋找到最高效的改進(jìn)路徑。
科學(xué)性、先進(jìn)性及獨(dú)特之處
- 本文構(gòu)建的QF模型，客觀指標(biāo)反映銀行網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)量，又從主觀方面以問(wèn)卷的形式來(lái)獲取顧客對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的滿意度，從兩個(gè)方面對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面分析研究。 借助現(xiàn)有研究中對(duì)銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀的量化的思想和方法，將各大商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)可比化。 在中國(guó)金融市場(chǎng)不斷開(kāi)放的今天，提升本土銀行的競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的意義，從提升服務(wù)質(zhì)量的角度探討其營(yíng)業(yè)績(jī)效的改善具有較為現(xiàn)實(shí)的意義。
應(yīng)用價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義
- 本項(xiàng)目構(gòu)建的QF模型具有可量化的特征。在現(xiàn)實(shí)中，也可根據(jù)所得的信息和研究目的對(duì)該模型進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以評(píng)價(jià)不同行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 其次，根據(jù)該模型得出的綜合評(píng)價(jià)使得各商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)直觀可比，且能夠具體觀察到各自的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)的所在，并且通過(guò)相關(guān)比較分析得到的改進(jìn)路徑和改善建議具有較強(qiáng)的指向性和可操作性。 再次，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量對(duì)銀行績(jī)效的研究對(duì)于其他金融業(yè)以及其他行業(yè)在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中都具有一定的借鑒意義。
作品摘要
- 通過(guò)實(shí)地走訪，我們?nèi)〉昧祟櫩蛯?duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的滿意度的實(shí)地調(diào)研信息，并以SERVQUAL模型和SERVPREF模型以及AHP層次分析法為基礎(chǔ)，嘗試性地構(gòu)建了一個(gè)新的模型——QF（Quality & Feeling）模型，以此來(lái)評(píng)價(jià)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。 以此模型為基礎(chǔ)，分析探討了四大國(guó)有商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)的影響因素和影響程度，一方面從客戶角度對(duì)指標(biāo)進(jìn)行滿意度和重要性二維分析，另一方面結(jié)合現(xiàn)有研究，將服務(wù)質(zhì)量同銀行盈利相結(jié)合，探討銀行在服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)過(guò)程中如何合理地配置資源。從多個(gè)角度對(duì)四大國(guó)有商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀及改進(jìn)路徑進(jìn)行了具體清晰的描述。 從有形性、可靠性、移情性、響應(yīng)性和保證性這五個(gè)維度的綜合加權(quán)得分來(lái)看，總體看來(lái)，中行在銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量上是最優(yōu)的，排在中行之后的依次是建行、工行和農(nóng)行。而通過(guò)對(duì)五個(gè)維度下的具體指標(biāo)的細(xì)化分析，可以發(fā)現(xiàn)四大行的網(wǎng)點(diǎn)在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的具體路徑上是不同的，例如中行應(yīng)更加注重服務(wù)的區(qū)域的布局、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)收費(fèi)的規(guī)范性、服務(wù)的及時(shí)性；相對(duì)而言，建行則還應(yīng)努力優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施以及增強(qiáng)顧客的信賴度。
獲獎(jiǎng)情況及評(píng)定結(jié)果
- 無(wú)
參考文獻(xiàn)
- [1] 宋文昌. 以服務(wù)創(chuàng)新提升商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)能力和價(jià)值創(chuàng)造力.[J]. 中國(guó)金融, 2007(22) . [2] 王進(jìn)雄. 我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析及建議.[J].金融經(jīng)濟(jì),2010(08). [3] 劉珺.服務(wù)價(jià)值認(rèn)知及相關(guān)因素的關(guān)聯(lián)性：中外資銀行客戶比較的實(shí)證分析,經(jīng)濟(jì)研究,2004(08). [4] 《零點(diǎn)銀行服務(wù)指數(shù)———中國(guó)公眾銀行服務(wù)傳播指數(shù)2005 年度報(bào)告》 [5] 實(shí)用決策方法--層次分析法原理,1988,天津大學(xué)出版社.
調(diào)查方式
- 走訪：此次調(diào)研共實(shí)地走訪了60余家網(wǎng)點(diǎn)； 問(wèn)卷：此次調(diào)研共發(fā)放了200余份問(wèn)卷，并收回有效問(wèn)卷180余份； 親臨實(shí)踐：小組成員親身實(shí)踐感受服務(wù)； 書(shū)報(bào)刊物：了解銀行外部評(píng)價(jià)。
同類課題研究水平概述
- 根據(jù)Gronoroos（1983）的概念，Parasuraman（1988）提出了服務(wù)質(zhì)量差異模型，他認(rèn)為企業(yè)提供的服務(wù)、消費(fèi)者感受到的服務(wù)和消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望這三者存在著差異，并且他還提出，消費(fèi)者在其消費(fèi)過(guò)程中存在著雙重評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，一種標(biāo)準(zhǔn)是“理想標(biāo)準(zhǔn)”，達(dá)到該種標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)者會(huì)感到滿意和喜悅，另一種是“可接受標(biāo)準(zhǔn)”，若無(wú)法滿足此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者會(huì)非常不滿意。因此，在提供服務(wù)時(shí)，要清楚消費(fèi)者究竟是用哪一種標(biāo)準(zhǔn)在衡量該項(xiàng)服務(wù)，這樣才能提供最有效的服務(wù)，并讓消費(fèi)者最大程度滿意。 在服務(wù)質(zhì)量差異模型的基礎(chǔ)之上，Parasuraman（1988）考察了信用卡、銀行、證券交易和產(chǎn)品維修四個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量主要由五個(gè)要素構(gòu)成，即有形因素、可靠因素、反應(yīng)因素、保證因素和移情因素。在這些研究的基礎(chǔ)之上，他發(fā)展出了針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量量表，也就是現(xiàn)在被廣泛使用的SERVQUAL表。 以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，人們通過(guò)改變不同的測(cè)量指標(biāo)來(lái)對(duì)不同行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，在評(píng)價(jià)過(guò)程中，層次分析法（AHP）和模糊數(shù)學(xué)方法被運(yùn)用到研究當(dāng)中，用于確定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，使得整個(gè)評(píng)價(jià)體系更加準(zhǔn)確、科學(xué)（樊莉，2009）。 要衡量服務(wù)質(zhì)量的好壞，顧客滿意度也是目前常用的方法，這種衡量方法完全從顧客的角度出發(fā)，對(duì)于企業(yè)了解顧客的感受和需求非常有用。 目前，世界上有多種顧客滿意度測(cè)評(píng)方法。從20世紀(jì)70年代中期開(kāi)始，研究者就對(duì)顧客滿意程度如何度量的問(wèn)題作了廣泛的研究。80年代初，計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型被引入到顧客滿意度的分析和計(jì)算過(guò)程。1989年，美國(guó)費(fèi)耐爾（Fornell）博士總結(jié)了理論研究的成果，提出了把顧客期望、購(gòu)買后的感知、購(gòu)買的價(jià)格等多方面因素組成了一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。美國(guó)費(fèi)耐爾博士的研究成果是迄今為止最為成熟和被廣泛運(yùn)用的顧客滿意度指數(shù)理論。 美國(guó)費(fèi)耐爾邏輯模型是世界上最廣泛采用的顧客滿意度指數(shù)理論模型。這個(gè)理論模型與顧客滿意度指數(shù)的含義相一致，具有多重指標(biāo)，這些指標(biāo)（變量）相互關(guān)聯(lián)，成為一個(gè)整體邏輯結(jié)構(gòu)，借助于計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)中的有關(guān)方法將此邏輯結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換為數(shù)學(xué)模型，繼而將有關(guān)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)輸入此數(shù)學(xué)模型，便能得出準(zhǔn)確的測(cè)量結(jié)果——顧客滿意度指數(shù)。我國(guó)從1999年開(kāi)始顧客滿意度指數(shù)的研究和探索工作，絕大多數(shù)的研究和應(yīng)用均采用美國(guó)費(fèi)耐爾邏輯模型。
