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基本信息
- 項目名稱：
- 王府井商業(yè)街顧客滿意度調(diào)查
- 小類：
- 經(jīng)濟(jì)
- 簡介：
- 建設(shè)世界北京，國際化大都市，王府井商業(yè)街是北京經(jīng)濟(jì)的一張名片，針對新形勢下王府井的發(fā)展，本文采用美國顧客滿意度指數(shù)體系A(chǔ)CSI模型，從感知質(zhì)量、感知價值、顧客期望、顧客抱怨、顧客忠誠等五方面的影響因素對昔日中國第一街的王府井商業(yè)街進(jìn)行綜合調(diào)查，最終測評王府井商業(yè)街客戶滿意度指數(shù)，并進(jìn)行評級和對王府井商業(yè)街未來發(fā)展提一些僅供參考的意見和建議。
- 詳細(xì)介紹：
- ACSI是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費的過程為基礎(chǔ)，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。ACSI是Fornell等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式（SCSB）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型。 本文采用美國顧客滿意度指數(shù)體系A(chǔ)CSI模型，從感知質(zhì)量、感知價值、顧客期望、顧客抱怨、顧客忠誠等五方面的影響因素對昔日中國第一街的王府井商業(yè)街進(jìn)行綜合調(diào)查，最終測評王府井商業(yè)街客戶滿意度指數(shù)，并進(jìn)行評級和對王府井商業(yè)街未來發(fā)展提一些僅供參考的意見和建議。
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作品專業(yè)信息
撰寫目的和基本思路
- 為提升和改善王府井商業(yè)街的管理，提供真實的市場信息依據(jù)和建議，讓王府井商業(yè)街在新時代的商業(yè)浪潮中煥發(fā)新的容顏，真正，更好的服務(wù)于北京世界城市的建設(shè)，成為北京商業(yè)經(jīng)濟(jì)的名片。本作品基于美國顧客滿意度指數(shù)體系（ACSI，American Customer Satisfaction Index縮寫）采取實地調(diào)研形成調(diào)查報告。
科學(xué)性、先進(jìn)性及獨特之處
- 本作品數(shù)據(jù)來自于對到王府井商業(yè)街觀光旅游以及購物的游客或消費者的實地調(diào)查，獲取了最真實、最前言的市場信息，采用美國顧客滿意度指數(shù)體系從顧客的角度為管理者進(jìn)行有效管理提供真實市場信息，形成本文的獨特之處。
應(yīng)用價值和現(xiàn)實意義
- 本作品從感知質(zhì)量、感知價值、顧客期望、顧客抱怨、顧客忠誠等五方面的影響因素進(jìn)行綜合調(diào)查，最終測評王府井商業(yè)街客戶滿意度指數(shù)，并進(jìn)行評級，為管理者進(jìn)行有效管理提供真實市場信息，從而使管理者可以采取各種有針對性的改善措施，進(jìn)而提升顧客的滿意度和購買力，增強(qiáng)王府井商業(yè)街的競爭力，彰顯商業(yè)街的個性和輝煌。
作品摘要
- 客戶滿意是當(dāng)前市場競爭的一個焦點，更是以服務(wù)業(yè)為主的商業(yè)街競爭的核心。有著“金街”之稱的北京王府井大街是一條歷史悠久、享譽(yù)海內(nèi)外的商業(yè)街，但是近些年來，隨著北京一批現(xiàn)代化的商業(yè)街區(qū)的崛起，昔日中國第一街的王府井商業(yè)街的輝煌也漸行漸遠(yuǎn)，雖然人流量大，但購買力低，已成不爭的事實。本文采用美國顧客滿意度指數(shù)體系（ACSI，American Customer Satisfaction Index縮寫），從感知質(zhì)量、感知價值、顧客期望、顧客抱怨、顧客忠誠等五方面的影響因素進(jìn)行綜合調(diào)查，最終測評王府井商業(yè)街客戶滿意度指數(shù)，并進(jìn)行評級和對王府井商業(yè)街未來發(fā)展提一些僅供參考的意見和建議。
獲獎情況及評定結(jié)果
- 無
參考文獻(xiàn)
- 許召元 顧客滿意度的市場價值A(chǔ)NNALSO F'QUALITY,2001,3 李振國 用戶滿意度指數(shù)(CS I)綜述.ANNALSO f"Q UALITY,2001,2 殷榮伍 美國顧客滿意度指數(shù)述評 CNKI:SUN:XFJY.0.2000-01-016
調(diào)查方式
- 調(diào)查問卷、親臨實踐、現(xiàn)場采訪。
同類課題研究水平概述
- 顧客滿意度指數(shù)是目前國內(nèi)質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個非常熱門而又非常前沿的問題。從世界范圍看,瑞典曾于１９８９年建立起自己的顧客滿意度指數(shù)模型。在參考瑞典模型的基礎(chǔ)上,美國也于１９９４年建立起了自己的顧客滿意度指數(shù)計量經(jīng)濟(jì)模型 90年代中期，顧客滿意度調(diào)查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用。原因之一是跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國區(qū)市場的顧客信息，以應(yīng)對全球化進(jìn)程中的計劃與挑戰(zhàn)；二是日趨激烈的競爭中，優(yōu)秀的服務(wù)成為企業(yè)獲得并保持競爭優(yōu)勢的重要訴求；三是主管需要對員工的工作績效進(jìn)行量化評估，這需要來自顧客的評價。 ACSI是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費的過程為基礎(chǔ)，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。ACSI是Fornell等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式（SCSB）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型。
