編者按：本文作者為三人行網(wǎng)絡(luò)教育聯(lián)席 CEO 邱偉（@邱無(wú)言）。

前幾天，陳小蒙寫了篇文章，說(shuō)在線教育變革不會(huì)始于大型的線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，我非常同意。而且，更進(jìn)一步，我甚至認(rèn)為，在線教育的創(chuàng)新甚至很難來(lái)自于模擬線下教學(xué)過(guò)程。尤其是傳統(tǒng)的中小學(xué)教育，（由于中小學(xué)生缺乏自制力，需要老師和家長(zhǎng)的線下管束），如果從線下的傳統(tǒng)教育出發(fā)，利用線上來(lái)模擬線下，結(jié)局將會(huì)是很悲催的。

服務(wù)需求制約線上發(fā)展

教育的本質(zhì)是服務(wù)，即通過(guò)教師的服務(wù)，讓學(xué)生學(xué)會(huì)知識(shí)或成績(jī)獲得提高。如果你認(rèn)可教育屬于服務(wù)行業(yè)這一屬性，基本也等于認(rèn)同了教育過(guò)程中讓客戶滿意是最重要的結(jié)果，而服務(wù)業(yè)中人的因素至為關(guān)鍵，這里的人不僅僅是教師。

服務(wù)業(yè)的典型案例像是餐館，教師就是餐館中的主廚，教學(xué)內(nèi)容就是菜品，一個(gè)食客來(lái)吃飯的原因無(wú)外乎：（1）這里的菜好吃；（2）這里的環(huán)境優(yōu)雅；（3）這里的接待服務(wù)做的好。顧客來(lái)吃飯，千萬(wàn)不能以為吃的光光是飯菜本身，吃的也包括環(huán)境和服務(wù)。而教育比餐館更進(jìn)一步的是，教學(xué)活動(dòng)需要“食客”即學(xué)生的參與交互來(lái)提高，教師更需要更多的溝通、勸誘、問(wèn)題分析來(lái)逐步提高教學(xué)效果。

對(duì)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入教育的反思就是：如同餐館一樣，互聯(lián)網(wǎng)能夠快遞菜品（快遞菜品本身就打了折扣），但能夠替代餐館中的所有服務(wù)嗎？只有知其可為與不可為，才能準(zhǔn)確找到方向。

而另一方面，圍繞服務(wù)，高度發(fā)達(dá)的線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)做到了極致，比如，經(jīng)我們調(diào)查，一家主攻一對(duì)一教育的中小學(xué)課外輔導(dǎo)班的典型服務(wù)包括：

--在營(yíng)銷開始階段，就有營(yíng)銷師在學(xué)校周圍發(fā)現(xiàn)客戶，通過(guò)向?qū)W生贈(zèng)送零食、玩具等獲得客戶好感，然后不停地通過(guò)電話等手段，反復(fù)游說(shuō)客戶前去免費(fèi)試聽；

--通過(guò)營(yíng)銷顧問(wèn)和學(xué)習(xí)管理師結(jié)合，為學(xué)生尋覓和更換最適合的教學(xué)教師；

--教學(xué)教師通過(guò)面談和書面診斷很輕易就能判別出學(xué)生問(wèn)題，以便對(duì)癥下藥，在教學(xué)活動(dòng)中，有經(jīng)驗(yàn)的教師可以輕易通過(guò)學(xué)生反應(yīng)來(lái)判定教學(xué)質(zhì)量；

--班主任在獲得學(xué)生檔案后即與家長(zhǎng)電話溝通，每周課后與家長(zhǎng)做電話回訪，每學(xué)期一次家長(zhǎng)、學(xué)生座談會(huì)，每周與學(xué)生定時(shí)溝通，定期與授課教師為學(xué)生做階段測(cè)試。

以上的這些服務(wù)，且不論服務(wù)是否恰當(dāng)，服務(wù)是否過(guò)量，但對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，個(gè)個(gè)都是近乎無(wú)法完成的“硬傷”，尤其是教學(xué)過(guò)程中面對(duì)面的情感接觸和關(guān)懷，更是只做線上不做線下的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的Mission Impossible。

互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是大規(guī)模的用戶使用來(lái)降低成本、增加信息共享和傳遞，很難有類似上述的、通過(guò)個(gè)體勞動(dòng)力來(lái)提供的個(gè)性化的服務(wù)。而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如果為實(shí)現(xiàn)O2O，進(jìn)入線下，又不免與目前已經(jīng)成熟的課外輔導(dǎo)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生激烈競(jìng)爭(zhēng)，勝負(fù)不可知。

現(xiàn)在，有很多在線教育企業(yè)，將互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品模仿地像一個(gè)教室，并盡可能地模仿整個(gè)線下教育活動(dòng)，但是，其實(shí)怎么模仿也無(wú)法將教育中的“服務(wù)”真實(shí)地搬到互聯(lián)網(wǎng)上。所謂的在線教育，絕對(duì)不是對(duì)傳統(tǒng)教育的整體顛覆，而只能是補(bǔ)充與創(chuàng)新。如何更好地利用互聯(lián)網(wǎng)的特質(zhì)，來(lái)做更好的教育服務(wù)，是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人士需要深邃思考的問(wèn)題。

創(chuàng)新的重點(diǎn)在于資源和工具

讓我們忘卻線下教學(xué)，細(xì)細(xì)想下互聯(lián)網(wǎng)到底有哪些特長(zhǎng)呢？

我認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)項(xiàng)之于教育，至少在以下方面：1）資料的共享，大量有用的教學(xué)和學(xué)習(xí)資料和隨時(shí)隨地獲?。?）數(shù)據(jù)的留存，學(xué)生的既往學(xué)習(xí)記錄和成績(jī)狀況成為重要的發(fā)展記錄軌跡；3）交互的及時(shí)性，尤其對(duì)于解惑，可以隨時(shí)隨地獲得；4）表現(xiàn)形式多種多樣，可以使得學(xué)習(xí)具有娛樂(lè)性。

怎么利用互聯(lián)網(wǎng)的這些強(qiáng)項(xiàng)？我總結(jié)了一下，互聯(lián)網(wǎng)重點(diǎn)可以提供來(lái)自資料和工具兩方面的創(chuàng)新，大概的方向見下表：

我想，只要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能夠堅(jiān)持以技術(shù)為本、結(jié)合實(shí)際需求進(jìn)行創(chuàng)新，并能在某些細(xì)微分支上實(shí)現(xiàn)突破，就一定會(huì)在在線教育上有所建樹。

有人說(shuō)，做工具或者技術(shù)不賺錢，也有人說(shuō)，教育領(lǐng)域做內(nèi)容也不賺錢，我想表達(dá)的是，那是因?yàn)樗麄儧](méi)有形成自己的品牌，進(jìn)行獨(dú)立運(yùn)作，而是把工具和內(nèi)容給了能夠接觸用戶的“運(yùn)營(yíng)商”或“代理商”。在行政化色彩濃厚的中小學(xué)體制下，教育產(chǎn)品“運(yùn)營(yíng)商”一直處于核心地帶，并依靠利益輸送攫取了巨額利潤(rùn)。而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，口碑傳播和有效的市場(chǎng)宣傳將能突破這一桎梏，把那些真正的創(chuàng)新產(chǎn)品帶到用戶面前。

目前的在線教育遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到顛覆傳統(tǒng)教育的時(shí)刻，而企圖通過(guò)傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)方式瞬間積累大規(guī)模教育用戶也似乎是不可能的?，F(xiàn)在，在線教育的方向在于圍繞某個(gè)細(xì)分方向深入探索，逐步創(chuàng)新和滲透，并把這些創(chuàng)新點(diǎn)逐步應(yīng)用到傳統(tǒng)教育中去，從而才能真的逐步形成一個(gè)龐大的在線教育產(chǎn)業(yè)鏈。